A l’invitation de la Commission fédérale de la Communication (ComCom) de Suisse et de l’Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications (ANRT) du Maroc, présidente de Fratel en 2023, le séminaire 2023 du réseau s’est déroulé au Musée Olympique de Lausanne (Suisse), les mardi 09 et mercredi 10 mai 2023.
Le thème retenu pour ce séminaire est : « Pourquoi et comment associer l’utilisateur à la régulation ? ».
Une année 2023 placée sous le thème de la satisfaction des utilisateurs
Cette année, les membres de Fratel ont décidé d’échanger sur le thème de la satisfaction des utilisateurs. La réunion annuelle de Fratel, qui sera organisée les 19 et 20 septembre prochains à Niamey (Niger), abordera les façons de renforcer l’objectif de satisfaction des utilisateurs dans la régulation. Le séminaire, qui vient de s’achever, avait pour thème « Pourquoi et comment associer l’utilisateur à la régulation ? ».
Plus de 120 personnes ont participé en présentiel et en ligne, au séminaire, représentant notamment 28 autorités de régulation membres du réseau Fratel, mais aussi des institutions internationales (Union Internationale des Télécommunications, OCDE, OIF), des administrations, des associations de consommateurs, des universitaires et des acteurs du secteur.
L’objectif principal du séminaire : échanger sur les raisons et les moyens d’associer l’utilisateur à la régulation
Les régulateurs doivent être à l’écoute des utilisateurs des réseaux fixes et mobiles, savoir détecter les signaux faibles et informer de la manière la plus fine et la plus transparente possible chaque citoyen pour lui permettre d’être en capacité de choisir l’offre la plus adaptée à ses besoins. Il s’agit donc de fournir aux utilisateurs une information précise et personnalisée, tout en les mobilisant pour faire remonter au régulateur les problèmes rencontrés.
Après l’allocution de bienvenue de Mme Adrienne CORBOUD FUMAGALLI, Présidente de la ComCom de Suisse et une allocution de M. Az-El-Arabe HASSIBI, Directeur général de l’ANRT du Royaume du Maroc, Président 2023 de Fratel, deux tables-rondes se sont tenues sur le sujet. La première, présidée par l’ARPCE de la République du Congo, abordait les objectifs et les outils mis en place pour informer l’utilisateur. La seconde, conduite par l’ARCEP du Niger, s’est focalisée sur les initiatives des régulateurs pour recueillir des informations directement auprès des utilisateurs et pour les utiliser à des fins de régulation. Ce sujet a également fait l’objet d’un atelier pratique sous la houlette de l’Arcep France, lors duquel les autorités ont pu notamment échanger sur le projet de représentation cartographique de la couverture et de la qualité des services de télécommunications prévu pour les membres de Fratel.
Enfin, l’ILR, le régulateur luxembourgeois, vice-président 2023 de Fratel, et SPIDER de l’université de Stockholm ont fait le point sur l’initiative de l’équipe Europe pilotée par PTS, le régulateur suédois pour accompagner le développement d’une offre de formation en français aux régulateurs et associations régionales de régulateurs en Afrique sub-saharienne.
Le Programme
09 mai 2023
08:30 (UTC+2) Accueil
09:00 (UTC+2) Cérémonie d’ouverture
-Allocution de bienvenue de Mme Adrienne CORBOUD FUMAGALLI, Présidente de la ComCom de Suisse
-Allocution de M. Az-el-Arabe HASSIBI, Directeur général de l’ANRT du Maroc, Président 2023 de Fratel
09:30 (UTC+2) Présentation des réponses des membres de Fratel au questionnaire sur la satisfaction des utilisateurs
09:45-12:30 (UTC+2) Table ronde 1 – Informer l’utilisateur : pourquoi, comment ?
Ces dernières années, de nouveaux réseaux fixes et mobiles se sont progressivement déployés et permettent de profiter des services proposés par les opérateurs. Les offres deviennent de plus en plus diverses tant en termes de prix, de couverture que de qualité. Lors de cette première table ronde, les membres du réseau seront amenés à échanger sur les informations disponibles pour l’utilisateur, les moyens de l’en informer et ce qui guide son choix ; que ce soient des portails d’information dédiés, des outils de mesure de la qualité de service fixe ou mobile ou de représentation de la couverture, des comparateurs d’offres ou encore des moteurs de recherche qui donnent des informations sur des technologies et débits disponibles, etc. Les intervenants pourront également évoquer le rôle et la responsabilité des différents acteurs, que ce soient les régulateurs, les opérateurs, les ministères ou encore des acteurs du numérique, dans la mise à disposition de ces informations.
Président
–M. Marc SAKALA, Directeur général – ARPCE (République du Congo)
Introduction
–Mme Sofie MADDENS, Cheffe de la division de l’environnement réglementaire et commercial – BDT (UIT)
Témoignages
–M. Jean Christophe SCHWAAB, Membre du Comité directeur de la Fédération romande des consommateurs et membre de la ComCom (Suisse)
–Mme Madalina CLAPON, Experte à la Direction des relations internationales – ANCOM (Roumanie)
–M. Sylvain GLATZ, Spécialiste en télécommunications – OFCOM (Suisse)
–M. Sidy DIOP, Associé – Deloitte France
14:00-16:30 (UTC+2) Table ronde 2 – Quelles initiatives des régulateurs pour donner la parole aux utilisateurs et remonter des informations ?
Cette table ronde sera dédiée aux initiatives prises par les régulateurs pour donner la parole aux utilisateurs et leur permettre de remonter des informations. Il peut s’agir, non seulement, des consultations publiques et des échanges avec les associations qui représentent les consommateurs, les professionnels ou entreprises mais aussi, par exemple, des outils de crowdsourcing pour la mesure de la qualité mobile et fixe ou de plateformes de plainte ou d’alertes sur des dysfonctionnements. Il conviendra de préciser l’objectif de ces remontées et échanges comme, par exemple, la préparation d’une décision, mais aussi l’amélioration de la connaissance du marché et des insatisfactions des utilisateurs ou encore l’élaboration d’outils à destination des utilisateurs.
Présidente
–Mme Aichatou OUMANY BETY, Présidente du Conseil d’administration – ARCEP (Niger)
Introduction
–Mme Martha BAXTER – Analyste principale – OCDE (en ligne)
Témoignages
–M. Michel GALLEY, Directeur général – ARCEP (Togo)
– M. Ciré SECK, Directeur du contrôle et de la qualité de service – ARTP (Sénégal) (en ligne)
–M. Omar IBRAHIM, Expert principal de l’interconnexion – NTRA (Égypte) (en ligne)
–M. Arik BENAYOUN, Directeur commercial Associé – nPerf
16:30 (UTC+2) Point sur le plan d’action Fratel
Programme « Team Europe Initiative » – Mme Tantely JEANS, Economiste – ILR (Luxembourg), M. Ulf LARSSON et Mme Béatrice LEUWE FOTSO, Responsables du programme – SPIDER (Suède)
10 mai 2023
09:30-12:15 (UTC+2) Atelier : Présentation d’outils des autorités servant à mieux informer les utilisateurs ou faire remonter les informations
Lors de cet atelier pratique, des régulateurs seront invités à présenter leurs outils. Ils pourront également échanger autour du projet de représentation, notamment cartographique, de la couverture et de la qualité des services de télécommunications, prévu pour les membres de Fratel.
Animateur
–M. Serge ABITEBOUL, Membre du Collège – ARCEP (France)
Outils
–M. Luc TAPELLA, Directeur – ILR (Luxembourg)
-M. Ali BOUDAOUD, Directeur des opérations et M. Abdou SECK, Responsable des opérations numériques – QoSi
–M. Yannick DEWILDE, Premier conseiller – IBPT (Belgique) (en ligne)
12:15 (UTC+2) Clôture des travaux
-Allocution de Mme Adrienne CORBOUD FUMAGALLI, Présidente de la ComCom de Suisse -Allocution de M. Az-el-Arabe HASSIBI, Directeur général de l’ANRT du Maroc, Président 2023 de Fratel