À travers le contrôle d’obligations aux opérateurs, le régulateur cherche à assurer aux utilisateurs une forme de « qualité de service minimale » satisfaisante.
La grande majorité des membres de Fratel impose des obligations de qualité de service aux opérateurs, notamment dans les pays où le réseau fixe est très faiblement développé. D’autres font le choix de ne faire porter les obligations que sur la couverture (mesurée par des tests de niveaux de champ ou d’accessibilité au service, voir partie 1), sans réguler les indicateurs de qualité de service. C’est le cas de pays où le réseau fixe est largement déployé.
L’Agence de régulation des postes et des communications électroniques a mis en place un protocole de tests relatif à la qualité de services des réseaux mobiles après avoir consulté les opérateurs.
Ce protocole permet de :
évaluer la qualité des service fournis par les opérateurs de téléphonie mobile ;
veiller à l’application des seuils définis dans le cahier des charges annexé à leur licence ;
apprécier la disponibilité, la maintenabilité, la mobilité, l’accessibilité ainsi que l’intégrité des réseaux et services offerts ;
établir un classement des opérateurs en fonction de la qualité de service offerte aux consommateurs au niveau national.
Les outils de mesure utilisés sont :
SWissQual, un système d’acquisition de données sur le terrain qui collecte des informations sur la qualité du service entre deux téléphones, l’un fixe, l’autre mobile, pour chaque opérateur ;
QS tracker, un outil de traitement de données récupérées à travers des sondes installées près des opérateurs pour chaque localité, site ou cellule.
Les mesures de qualité de service concernent la voix, les données et le streaming vidéo et sont réalisées au minimum deux fois par an.
Un barème relatif aux indicateurs mesurés permet d’évaluer si les opérateurs se conforment correctement à leurs obligations. L’ARPCE peut confronter les opérateurs aux indicateurs recueillis après avoir effectué les mesures sur le terrain, en particulier quand le constat est critique.
Ces indicateurs permettent à l’ARPCE d’identifier les problèmes techniques à l’origine de la dégradation de la qualité des réseaux. Ils ne font pas partie intégrante des données publiées pour les utilisateurs non initiés en la matière.
Les sanctions possibles
Ces obligations s’accompagnent d’une possibilité de sanctions en cas de non-respect, sensiblement les mêmes pour l’ensemble des régulateurs : la mise en demeure, la sanction financière, la suspension totale ou partielle d’une autorisation, la réduction de la durée de la licence, et enfin son retrait.
D’une manière générale, le retrait d’une autorisation à un opérateur ou la réduction de sa durée n’est que très exceptionnellement mise en œuvre, pour ne pas déstabiliser tout le marché.
Les limites du contrôle des obligations
Cette approche présente des limites car il est très difficile d’être exhaustif concernant les indicateurs de performance des réseaux. Le défi majeur est de pouvoir identifier et définir les indicateurs et critères de contrôle pertinents.
Les opérateurs peuvent avoir tendance à se limiter aux exigences minimales et il n’existe aucun moyen de les obliger à aller au-delà, même quand les circonstances l’exigent : par exemple si un indicateur, non défini dans les obligations, se dégrade et engendre une insatisfaction client. Dans ce cas, il convient de se poser la question de la pertinence des critères et des obligations imposées.
Certains régulateurs constatent également que la qualité de service n’augmente pas malgré les potentielles sanctions financières, les opérateurs pouvant arbitrer entre potentielle amende et investissements.
Si le régulateur est conduit à sanctionner, cela signifie que la régulation n’a pas été aussi efficace qu’attendue et qu’elle peut être considérée comme un échec.
Pour quels usages ?