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7 et 9 novembre 2007 à Montreux | Cinquième réunion annuelle de FRATEL | Qualité de service et protection des consommateurs

7 novembre 2007

Le Président de la COMCOM, et de FRATEL en 2007, M. Marc Furrer, a ouvert cette rencontre en remerciant les participants pour l’intérêt qu’ils démontrent pour les travaux du réseau et en accueillant l’Autorité de régulation des télécommunications du Liban, créée cette année et participant pour la première fois à un évènement du réseau FRATEL. Marc Furrer a souligné que « le succès même de la libéralisation des télécommunications appelle à une mise à jour des tâches du régulateur au regard de la protection des consommateurs et de la qualité des services ». Ainsi une nouvelle loi entrée en vigueur en Suisse en 2007 établit-elle des règles favorisant une meilleure transparence (exigence de publication par les opérateurs d’informations sur la qualité des services de télécommunication), interdit le « pollupostage », c’est-à-dire l’envoi en masse de messages publicitaires non sollicités et institue un organe de conciliation obligatoire pour les prestataires.

Le thème de la réunion : « Qualité de service et protection des consommateurs » a été abordé autour de trois tables rondes :

Programme (PDF)

Table ronde 1 : Quels outils de régulation pour les autorités nationales en matière de qualité de service ?

Une première matinée, présidée par M. Abdelaziz Tib, Responsable de la Mission réglementation de l’Agence nationale de réglementation des télécommunications du Maroc (ANRT) a permis au participants de présenter les outils de régulations à disposition des régulateurs pour répondre aux exigences de qualité de service des consommateurs, tant privés que particuliers.

Trois régulateurs, l’Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT), représenté par M. Laurent Van Hoyweghen, Conseiller-juridique, l’Agence de régulation des télécommunications et des postes du Sénégal (ARTP), représentée par son Directeur technique M. Makhtar Fall, et le Comité de régulation des télécommunications du Mali (CRT), représenté par son directeur du département économie et concurrence, M. Moctar Traoré, ont présenté la réglementation en vigueur dans leur pays, en soulignant l’importance du principe de transparence et d’information des utilisateurs en matière de qualité de service.

M. Van Hoyweghen (PDF)

M. Fall (PDF)

M. Traore (PDF)

Les enquêtes auprès des consommateurs permettent d’apprécier les services des opérateurs : comme celle menée au Mali auprès de 4040 abonnés dans 23 localités sur l’appréciation des consommateurs sur les services mobiles (leur utilisation, la qualité technique, les prix, le niveau d’information et le service marketing et service après-vente). Il s’avère essentiel de les compléter par des enquêtes techniques et de publier des informations évaluées et vérifiées par des tiers (comme le volet qualitatif du simulateur tarifaire mis en place en Belgique).

M. Alberto Romaneschi, directeur financier de l’équipementier ASCOM, a présenté les outils de tests qu’il propose.

M. Romaneschi-1 (PDF)

M. Romaneschi-2 (PDF)

L’Association suisse des télécommunications, représentée par son Président M. Fulvio Caccia, ancien parlementaire, puis Président de l’autorité nationale de régulation suisse à sa création, est revenu sur le processus de libéralisation du secteur des télécommunications suisse et de privatisation de l’opérateur historique Swisscom. D’autre part, il a rappelé l’importance des mécanismes de médiation pour répondre en matière de qualité de service. M. Michel Feneyrol, consultant et ancien membre de l’Autorité de régulation des télécommunications et des postes de France (ARCEP) a présenté les enjeux de qualité de service : l’adéquation concurrence – qualité de service (le développement de la concurrence ne doit pas avoir des effets négatif en la matière), la prise en compte de l’ensemble de la chaîne des communications électroniques pour la qualité de service (service commerciale, communication, service clientèles…), la mise en place d’une régulation ex ante et enfin la pratique de contrôles.

M. Feynerol (PDF)

Table ronde 2 : Comment favoriser l’accès aux services de communications électroniques pour le plus grand nombre ?

Présidée par Mme Joëlle Toledano, Membre de l’ARCEP de France, la deuxième table ronde a présenté divers dispositifs qui peuvent permettre de favoriser l’accès aux services de communications électroniques au plus grand nombre. Les représentants de plusieurs agences de régulation s’y sont exprimés : M. Sidi Abdallah Ould Kerkoub, Directeur des télécommunications et des postes de l’Autorité de régulation de Mauritanie (ARM), M. René Dönni, Chef de la section économie et statistiques au sein de la division télécommunications de l’OFCOM Suisse, M. Peter Rendov, Membre du collège de la Commission de régulation des communications de Bulgarie (CRC) et M. Sylvanus Kla, Directeur général de l’Agence des télécommunications de Côte d’Ivoire (ATCI).

M. Toledano (PDF)

M. Kerkoub (PDF)

M. Donni (PDF)

M. Rendov (PDF)

M. Kla (PDF)

Mme Toledano a souligné en conclusion que « l’accès pour tous aux communications électroniques, est un enjeu de politique publique ». « Les autorités de régulation doivent répondre aux côtés d’autres puissances publiques aux enjeux de l’accès aux communications électroniques pour l’ensemble de la population et sur tout le territoire ». En matière de téléphonie fixe, les fonds de compensation du service universel permettent de garantir un accès au plus grand nombre. En revanche en matière de haut débit et de télécommunications mobiles, d’autres dispositifs, incitation aux investissements et partage d’infrastructure, notamment, peuvent être mis en place : une régulation favorisant le développement de la concurrence (largement mise en avant par la Côte d’Ivoire), l’implication des collectivités locales dans le développement des services de communications dans leur territoire, la mutualisation des points hauts, pour les mobiles, ou des infrastructures passives, pour le haut débit.

Table ronde 3 : Quelles compétences pour répondre aux exigences de contrôle de la qualité de service et de protection des consommateurs ?

La troisième table ronde était présidée par M. Makhtar Fall de l’ARTP du Sénégal et réunissait : la Secrétaire générale de la Fédération romande des consommateurs, Mme Delphine Centlivres, le CEO de Swisscom, M. Carsten Schloter, M.Jean-Louis Gaugiran, de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes de France (DGCCRF), M. Nicolas Curien, Membre de l’ARCEP de France, Mme Alexandra Mereutam, Conseillère juridique à l’Autorité nationale de réglementation des communications et technologies de l’information de Roumanie (ANRTCI) et M. Abdelali Madani, Chef du service des analyses et instructions des litiges à l’ANRT.

M. Gaugiran (PDF)

M. Curien (PDF)

Mme Mereutam (PDF)I

M. Madani (PDF)

Cette table ronde a mis en évidence l’existence de modèles différents de répartition des compétences en matière de protection des consommateurs dans le secteur des télécommunications. Par ailleurs, il a été question de défis futurs liés aux nouvelles technologies d’infrastructure (par exemple fibre optique), à la neutralité technologique et aux questions d’éthique, sécurité et protection de données.

Les différents acteurs, régulateur, pouvoirs publics, associations de consommateurs, médiateurs, opérateurs, ont des rôles complémentaires dans la protection des consommateurs. Plusieurs modèles existent :

Cette réunion était précédée d’une conférence sur : La boucle locale radio et les nouvelles technologies d’accès hertziens (cf réseaux sans fil en bas de page), suite au fort intérêt manifesté par les membres du réseau à l’occasion du séminaire de Yaoundé en avril 2007 sur ce sujet. Comme l’a souligné M. Furrer, « les technologies de l’information, en particulier les technologies non filaires, évoluent sans cesse. Cette évolution nous amène à revoir sans cesse nos législations et à adapter nos actions envers ces nouveaux moyens d’accès local aux différents services de télécommunications à large bande ».

La réunion annuelle a permis d’adopter le rapport sur l’évolution de FRATEL, présenté par le Président du groupe créé pour réfléchir sur de nouveaux axes de travail pour le réseau, M. Modibo Camara (Directeur au CRT du Mali), ainsi que le rapport d’activité 2006-2007 et le plan d’action 2008.

Le nouveau Comité de coordination a pris ses fonctions sous la présidence de l’ARTP du Sénégal et les vice-présidences de la COMCOM de Suisse et de l’ART du Cameroun (qui entre dans le comité).

Réflexion sur l’évolution de FRATEL (PDF)

Rapport d’activité (PDF)

Plan d’action 2008 (PDF)

Un communiqué final a été adopté le vendredi, synthétisant les échanges qui se sont tenus durant ces trois jours.

Communiqué (PDF)

 

Conférence sur les réseaux sans fil

Programme Conference réseaux sans fil (PDF)

Mme Anne Huguet, responsable de la procédure d’attribution des licences Wimax au Service opérateur et ressources rares de l’ARCEP de France, et M. Michel Donzé, expert de l’OFCOM de Suisse ont présenté les procédures d’allocation du spectre pour les réseaux sans fil.

Mme Huguet (PDF)

M. Donze (PDF)

L’ARCEP a aussi mis en relief le rôle des collectivités territoriales dans l’aménagement du territoire et le développement du Wimax, précisé également dans la conférence par le responsable des nouvelles technologies du conseil régional d’Alsace, M. Alain Cote. L’OFCOM a souligné que « la Suisse est bien couverte en DSL, en câble TV, en 3G voire 3.5G ce qui freine probablement les développements de l’accès au haut débit par la boule locale radio » non seulement en terme de besoin des consommateurs mais aussi en terme de disponibilité de fréquences.

M. Cote (PDF)

Les industriels, Alvarion, représenté par M. Garry Goldenberg, Channel Manager France/Benelux et Alcatel-Lucent, représenté par M. Stéphane Lecomte, Directeur Business Development à l’Unité WIMAX d’annoncer les utilisations techniques des nouvelles technologies d’accès hertziens telles que le Wimax.